第三章 物业管理与服务 第二十一条 新建住宅区实行前期物业管理。在业主大会选聘物业服务企业之前,由建设单位承担前期物业管理责任。建设单位应当通过招投标的方式选聘前期物业服务企业,并与其签订前期物业服务合同。 投标人少于三个或者住宅规模建筑面积小于三万平方米的,经物业所在地的住宅物业管理主管部门批准,可以采用协议方式选聘物业服务企业。 前期物业服务合同期限由建设单位和物业服务企业约定,一般不超过三年。期满后业主大会仍未成立的,由建设单位继续委托物业服务企业管理。 前期物业服务合同未到期,业主大会选聘物业服务企业的,自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效之日起,前期物业服务合同终止。 第二十二条 建设单位应当提供前期物业管理开办费,用于购买物业办公设备等固定资产。所购资产归全体业主所有,由物业服务企业使用。 第二十三条 建设单位应当在政府指导价范围内和物业服务企业签订前期物业服务合同,约定物业服务等级、服务项目、服务内容、服务标准和收费标准。建设单位与物业买受人签订的前期物业服务合同应当包含上述内容。 建设单位在销售物业时,应当向物业买受人说明前期物业服务合同和临时管理规约,并将前期物业服务合同和临时管理规约作为买卖合同的附件。 建设单位在办理房地产买卖合同备案时,应当同时将前期物业服务合同和临时管理规约报送备案。 已竣工但是尚未售出或者因建设单位原因未按时交付物业买受人的物业,前期物业服务费用由建设单位全额承担。 第二十四条 物业服务企业承接住宅物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,并可以邀请物业所在地的县级市(区)住宅物业管理主管部门、乡镇人民政府、街道办事处参加。 现场查验二十日前,建设单位应当向物业服务企业移交下列资料: (一)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; (二)设施设备的安装、使用和维护、保养等技术资料; (三)物业质量保修文件和物业使用说明文件; (四)物业管理所必需的其他资料。 未能全部移交前款所列资料的,建设单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。 承接查验后,建设单位应当与物业服务企业签订承接查验协议,对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法和时限、双方权利义务、违约责任等作出明确约定。 鼓励建设单位和物业服务企业在物业查验中,聘请第三方机构提供专业服务。所需费用在前期物业服务合同中约定,没有约定或者约定不明的,由建设单位承担。 第二十五条 业主可以自行管理住宅区,也可以委托他人管理;委托物业服务企业提供物业服务的,一个住宅区应当选定一个物业服务企业。 除业主大会依法决定继续聘用原物业服务企业外,住宅区选聘物业服务企业应当公开招标。投标人少于三个的,应当依法重新招标;重新招标后投标人仍然少于三个的,可以协议选聘物业服务企业。 住宅物业管理招投标办法由市住宅物业管理主管部门制定。 第二十六条 从事物业服务的企业应当具有独立法人资格。物业服务企业服务多个住宅区的,应当对各住宅区分别进行核算。物业服务企业可以将住宅区的专项服务业务委托给专业服务企业,但不得将该区域内的全部物业服务委托给他人。 物业服务企业应当按照法律、法规的规定和物业服务合同的约定以及行业规范,提供物业服务,定期听取业主的意见和建议,改进和完善物业服务。 物业服务企业应当依法参与基层社会治理,履行综合治理相关责任。 第二十七条 业主委员会或者物业管理委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业依法签订书面物业服务合同。 物业服务合同应当对物业服务内容、服务标准、服务费用、双方权利义务、住宅专项维修资金的管理与使用、物业服务用房、合同期限、违约责任等作出约定。 物业服务企业应当在签订物业服务合同之日起三十日内,将物业服务合同报物业所在地县级市(区)住宅物业管理主管部门、乡镇人民政府、街道办事处备案。 物业服务合同对全体业主具有约束力。 第二十八条 住宅区物业服务实行项目经理负责制度。物业服务企业应当按照物业服务合同约定指派项目负责人。除物业服务合同另有约定外,项目负责人只能在一个物业服务项目任职。物业服务企业更换项目负责人的,应当及时告知业主委员会并在住宅区内显著位置进行公示。 第二十九条 物业服务企业应当将下列信息在住宅区内显著位置公布,并及时更新: (一)物业服务企业的营业执照、项目负责人基本情况、联系方式、物业服务投诉电话等; (二)物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等; (三)电梯、消防、监控安防、人民防空等专项设施设备的日常维修保养单位名称、资质、联系方式和应急处置方案等; (四)管理规约摘要信息; (五)上一年度物业服务合同履行情况; (六)物业服务费用收支情况、公共能耗费分摊情况、物业服务企业管理的经营收益收支情况; (七)住宅专项维修资金使用情况; (八)其他应当向业主公开的信息。 前款第一项至第四项应当长期公布,第五项至第六项应当每年公布一次,第七项应当及时公布。第五项至第七项公布期限不少于十五日。业主对公布内容有异议的,物业服务企业应当予以答复。 第三十条住宅区内发生安全事故、自然灾害、公共卫生事件等突发事件时,物业服务企业应当立即采取应急措施,并向有关主管部门报告,协助做好应急救援和处置等相关工作。物业所在地县级市(区)人民政府应当给予必要的物资支持。 第三十一条 物业服务收费包括物业公共服务费、汽车停放费和其他服务费。 物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点,遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定,实行政府指导价和市场调节价。 业主大会成立前,普通住宅前期物业公共服务实行等级服务、等级收费。物业等级服务标准由市住宅物业管理主管部门制定;等级收费标准由市发展和改革部门会同市住宅物业管理主管部门制定。 业主大会成立后,由业主大会或者业主大会授权的业主委员会根据本住宅区的实际情况和物业服务需要,参照有关主管部门制定的物业等级服务标准、等级收费标准,与物业服务企业协商选择物业服务等级、服务项目、服务内容、服务标准,确定具体的收费标准,并在物业服务合同中予以明确。业主大会应当邀请住宅区所在地的村民委员会、居民委员会参加协商,并接受其指导。 市发展和改革部门应当会同市住宅物业管理主管部门加强对物业服务内容、服务标准、收费标准的监督检查。物业服务企业有超标准收费、强制或者变相强制收费、低于服务等级提供服务等行为被依法查处的,由住宅物业管理主管部门纳入失信企业名单并给予相应惩戒。 物业服务行业协会应当监测并定期发布物业服务项目成本信息和计价规则,供业主大会或者业主大会授权的业主委员会和物业服务企业在协商时参考。 第三十二条 物业服务收费可以采取包干制或者酬金制等方式,具体收费方式由物业服务合同约定。 实行包干制的,由业主向物业服务企业支付固定数额的物业服务费用,物业服务企业依照合同约定提供服务,盈亏由物业服务企业享有或者承担。 实行酬金制的,由业主委员会确定物业服务费用的收取和管理单位。收取的物业服务费用除支付物业服务企业的酬金外,其余部分用于物业服务合同约定的支出,由物业服务企业申请使用,据实列支,结余由业主享有,不足由业主承担。 实行酬金制的,物业服务费用应当单独列账核算,收入和支出情况每年公布一次。业主委员会可以聘请第三方机构对物业服务费用的年度收支情况进行审计。 第三十三条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。 物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务,业主不得以未享受、无需接受相关物业服务或者物业服务企业未履行合同约定之外的服务等理由,拒绝交纳物业服务费用。 业主未按照约定交纳物业服务费用的,业主委员会、物业服务企业可以通过上门催交、在住宅区内显著位置进行公示等方式,督促限期交纳;逾期不交纳的,物业服务企业可以依法申请调解、提起诉讼或者申请仲裁。对多次逾期拒不交纳物业服务费用的业主,依法录入市住宅物业管理信用信息系统。 房屋所有权发生转移时,业主应当与物业服务企业结清物业服务费用。 村民委员会、居民委员会应当发挥人民调解委员会的作用,协调处理本社区内的物业服务费用收取等矛盾纠纷。 第三十四条 物业服务企业不得以业主拖欠物业服务费用等理由,减少物业服务合同约定的服务内容,降低服务质量,中断或者以限时限量等方式变相中断供水、供电、供气、供热,阻碍业主进入住宅,以及实施其他损害业主合法权益的行为。 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定或者法律、法规规定,以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务的,业主委员会可以依法提起诉讼,要求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 第三十五条 业主大会或者业主委员会可以委托第三方评估机构对物业服务企业履约情况开展评估,并向全体业主公布评估结果。物业服务企业应当配合评估活动。经评估,物业服务未达到标准的,业主大会可以按照合同约定更换物业服务企业,或者要求物业服务企业限期整改;逾期不整改的,业主大会或者业主委员会可以向所在地的住宅物业管理主管部门报告,由住宅物业管理主管部门录入物业服务企业信用档案。 第三十六条 业主大会决定选聘新的物业服务企业,被解聘的物业服务企业应当在物业服务合同终止之日起十五日内退出住宅区,并向业主委员会或者在业主委员会的监督确认下与被选聘的物业服务企业履行下列交接义务: (一)移交占用的物业共用部分、由前期物业管理开办费购买的物业办公设备等固定资产; (二)移交本条例第二十四条第二款规定的相关资料; (三)移交物业服务期间形成的物业和设施设备使用、维护、保养、定期检验等技术资料,运行、维护、保养记录; (四)结清预收、代收和预付、代付的有关费用; (五)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他事项。 交接双方应当对住宅区内电梯、消防、监控安防等共用设施设备的使用维护现状给予确认,并报物业所在地的乡镇人民政府、街道办事处备案。物业服务企业与业主委员会可以聘请第三方机构协助现场查验。 物业服务企业拒不移交第一款规定的资金、资料和物品或者拒绝退出住宅区的,业主委员会可以向住宅区所在地的乡镇人民政府、街道办事处和县级市(区)住宅物业管理主管部门报告,并可以向公安机关请求协助,也可以依法提起诉讼或者申请仲裁。 第三十七条 住宅区内供水、供电、供气、通讯等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。专业经营单位委托物业服务企业代收有关费用和进行有关设施设备日常维修养护的,应当签订委托协议,明确委托的主要事项和费用支付标准与方式。未签订委托协议的,由专业经营单位自行负责相关工作,法律、法规另有规定的除外。 物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的,不得向业主收取手续费等额外费用。 未经供水、供电、供气等专业经营单位或者业主授权、行政决定或者司法裁决,物业服务企业不得对共有物业或者物业专有部分实施停水、停电、停气。但是,可能对业主利益或者公共安全造成重大损失的紧急情形除外。 第三十八条 对未实行物业管理的老旧住宅小区,市、县级市(区)人民政府应当制定改造规划和年度实施计划,完善公共配套设施设备,改善老旧住宅小区的综合环境和物业服务。 老旧住宅小区物业完成改造后,乡镇人民政府、街道办事处应当组织业主成立业主大会,由业主大会决定选聘物业服务企业或者实施自行管理。 实施自行管理的老旧住宅小区,乡镇人民政府、街道办事处在征求业主意见后,可以指定物业所在地村民委员会、居民委员会组织提供清洁卫生、绿化养护、秩序维护等基本物业服务,所需费用由全体业主分摊。 利用老旧住宅小区物业共用部位、共用设施设备经营所得公共收益,用于补贴物业服务费用。 第三十九条 市住宅物业管理主管部门应当建立物业服务企业考核和信用评价体系,定期组织考核,听取业主、业主委员会和村民委员会、居民委员会的评价意见,并将考核评价结果向社会公布。 考核评价结果可以作为物业服务企业信用评价和下一年度物业服务收费标准确定的重要参考。 考核评价办法由市住宅物业管理主管部门另行制定。
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